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电话线架起金融桥——记工商银行上海分行电话银行中心
朱晓雯 | 摘自:上海妇女2015年10月刊

  信息时代,拿起电话拨通电话银行,办理金融手续,已经成为我们习惯的方便快捷的金融管理方式。而电话线那头,一位位声音甜美、业务专业、服务耐心的女性,正是电话银行的工作者们。是她们为我们打造了方便快捷、安全高效的金融生活。
  工商银行上海分行电话银行中心成立于1999年8月13日,是我国银行业较早的呼叫中心之一。中心现有员工326人,其中女性员工217人,占比超过了三分之二,并且中、高层管理者中女性比例也超过了三分之二。从忙碌的前台接听一线,到业务风控、支持、管理等的后台部门,再到把握全局的管理层,女性员工用她们的满腔热情和真挚服务投身到了每个电话银行中心工作的岗位上,撑起了工商银行电话银行客户服务工作的大半边天。

女性骨干显身手

  小胡是电话银行中心一名普通的一线女性员工。在短短的几年间,她熟练掌握了电话银行中心各项基本业务和工作技能,成为电话银行一名优秀的业务骨干。
  记得那是刚刚开始推行英语电话服务的时期,小胡的英语口语并不那么标准,与客户交流起来有些吃力,为了提高自己的英语技能,小胡在业余时间自费报读了英孚英语,学习、实践相结合,让她的英语能力在短时间内有了很大的飞跃,如今,她已经成为了新英语坐席的英语辅导小老师,同新成员们一起分享经验,沟通技巧,帮助他们更快、更准确地开口交流。
  2012年对于小胡来说,是重要而又难忘的一年。那一年,她有了自己的宝宝,升级成了妈妈。在那个特殊的时期,家人、朋友都劝她放一放工作,安心在家养胎,但她从不因此放松自己,在单位中,总能看到她日渐笨重的身影,微笑着对客户说“有什么可以帮您”。
  近几年来,上海电话银行中心的转型触角悄然延伸,小胡是最早接触外拨工作的一批人。在这项工作中,小胡体现了一名青年党员不怕难、不畏变的开拓精神,用心钻研、总结营销话术,虚心与他人探讨外拨经验,通过一通通电话的积累,一笔笔数据的分析,在自己的营销能力得以快速提升的同时,帮助了更多加入外拨队伍的同事共同提升,齐头并进。在近几年的外拨营销中,她的外拨成功率、成功受理总金额、成功总笔数等多个指标均取得了科室第一。                           
  服务代表小陆在日常生活中是一个大大咧咧的姑娘,性格爽朗,凡事不拘小节,但在电话业务科的工作中,她的细心、耐心、用心,一次又一次地赢得了客户的感激和赞许。
  记得一天晚上,客户张先生来电咨询ATM机的转账操作,称他在网上购买机票后,对方通知原定航班时间有变化,要他办理改签手续,因机票费用不同,会将原支付款项退还给客户并请客户重新再支付。在与票务公司的沟通中,客户表达自己原卡上已没钱。对方随即要求客户带着一张至少存有退款金额的卡到ATM机上自助操作退款。原本常规的业务咨询却立即引起了小陆的警觉,因其过硬的业务素质和职业敏感性,小陆基本已经认定这是一起网络诈骗。当小陆将疑虑告知客户时,客户却并不相信,执意要求工作人员指导他如何操作ATM转账。直接劝阻无效,小陆以退为进,主动询问票务公司如何指导客户操作退款,并提议客户就诈骗分子告诉他的方法,先试着转1元钱到家人的账户,以此来判断对方退款信息的真伪。这个简单的操作终于揭开了这起机票退款诈骗的面纱。电话中,客户对小陆的感激无以复加,正是她准确的判断、细致的分析、耐心的服务,让客户避免了损失。

品牌服务树形象

  走进电话银行中心的大厅,你会被占据整个墙壁的“世界地图”吸引住目光,这是由部门所有员工的大头照组成的照片墙。其中三分之二的女性照片,让这个巨型的照片墙在霸气之中多了一分柔和,也潜移默化地让员工带给客户更亲和的感受。每张照片上的人都洋溢着幸福的笑容,这幅由所有服务代表组成的“世界地图”,寓意着电话银行中心的品牌服务:95588世界服务一线牵。
  为打造“95588世界服务一线牵”的品牌,中心专属的英语服务团队,印证了中心服务世界、走向世界的步伐和志向。英语团队成立以来,由科室的内部培训师牵头,通过发送英语新闻和每日一问,帮助员工了解英语时事,提升英文技能。通过英语录音分析和模拟情景演练,有针对性地提高员工专业银行英语能力。为激发员工英语学习兴趣,团队还不时自发组织英语沙龙,利用休息时间,通过英语游戏、电影配音等生动的形式,寓教于乐,营造积极、快乐的英语学习氛围。在世博期间,中心更是组建了小语种服务团队,形成为世界友人服务的品牌,向“95588世界服务一线牵“迈进了一大步。
  “95588世界服务一线牵”的品牌,离不开企业文化的传承,更离不开员工间“传、帮、带、教;比、学、赶、超”的优良传统。小王老师是电话银行中心的业务经理,日常除了服务客户,她还要做好员工的业务培训和支撑,这是一项繁琐而细致的工作,不仅自身业务素质要过硬,还要以最简单、易懂、准确的方式传达给员工,让他们能在最短的时间内有效掌握。此类培训虽然是她额外的工作,但她仍然尽心备课、尽职帮教。时常的加班培训、准备资料,常常让孩子抱怨妈妈分给她的时间太少,但却让新员工能在预定的时间内顺利上线,让新业务能在预期的时间里顺利推行。正是这种“传、帮、带、教;比、学、赶、超”的优良传统,带给了电话银行中心每一个女性业务代表以人为本的深切感受,也通过员工带给客户亲和、亲切、亲近的优良体验,从而打造了“95588世界服务一线牵”的品牌形象。

温馨集体享关爱

     忙碌而充满挑战的工作,更需要一个温暖的集体,无微不至的关爱,来呵护女性员工的事业与生活。电话银行中心为更好地丰富员工的业余生活,党政工团携手共建,营造轻松舒适的工作环境。2012年更是对原有的职工小家进行了改造再建,力求打造精品职工小家,以健身房、减压室、网吧、阅览室为主题的活动室焕然一新。2014年5月8日,工商银行上海分行首家试点“爱心妈咪小屋”在电话银行中心正式揭幕。“爱心妈咪小屋”从选址筹建到室内装修再到软装布置,得到了分行工会的全力支持。“爱心妈咪小屋”为职场备孕期、怀孕期、哺乳期女性提供了一个私密、干净、舒适、安全的休息场所,为中心女性解决了特殊时期的后顾之忧,更为职业女性安然度过女性特殊生理阶段提供人性化的温馨服务,受到女性员工的青睐。
  2015年8月13日是电话银行中心成立16周年的纪念日。这一天,许多干部员工,特别是女同胞们一起动手,积极参与DIY手工烘焙大比拼,用事先购置好的食材和自家带来的烤箱、空气炸锅等厨房用具,制作面包、饼干、蛋挞、鸡翅膀、绿豆汤等可口美食,一同庆祝电话银行中心的纪念日。伴着香味扑鼻的食物,大家回忆过去,规划未来,畅谈电话银行中心转型发展的新思路,把握互联网时代新机遇,开启OTO营销新模式,实现更广泛的“互联网+”收益。从生活到工作,无不体现了电话银行中心女职工传统与现代相结合的职场新女性风采。
  2011年,工商银行上海分行电话银行中心荣获“全国巾帼文明示范岗”。这一荣誉对于中心的女职工来说无疑是莫大的鼓励。未来,“互联网+”时代的金融正呼唤着她们的更多创意,更多创造,用属于女性的智慧与激情书写电话银行中心新的辉煌。

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